TRT4. ATIVIDADE DE ATENDIMENTO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS – JORNADA DE TRABALHO. ART 227 DA CLT.

Decisão trabalhista: TRT4, 11ª Turma, Acórdão - Processo 0021297-91.2014.5.04.0016 (RO), Data: 08/04/2016

Publicado em às 06:09 por Renan Oliveira em Decisões trabalhistas.

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Identificação

PROCESSOnº 0021297-91.2014.5.04.0016 (RO)
RECORRENTE: DAIANE DOS SANTOS ROCHA, ASSOCIAÇÃO EDUCADORA SÃO CARLOS – HOSPITAL MÃEDE DEUS
RECORRIDO: ASSOCIAÇÃO EDUCADORA SÃO CARLOS – HOSPITAL MÃE DE DEUS, DAIANE DOS SANTOS ROCHA
RELATOR: RICARDO HOFMEISTER DE ALMEIDA MARTINS COSTA

EMENTA

ATIVIDADE DE ATENDIMENTO DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS – JORNADA DE TRABALHO. ART 227 DA CLT. Casoem que a trabalhadora foi designada para exercer predominantemente o atendimento de ligações telefônicas, atividades que seassemelham à função de operadora de call center. Reconhecimento da jornada de 06 horas diárias e carga de 36 horas semanais,nos termos da NR-17, Anexo II, item 5.3 e da Súmula 178 do TST, que determina ser aplicável à telefonista de mesa de empresaque não explora o serviço de telefonia o disposto no art. 227, e seus parágrafos, da CLT.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos os autos.

ACORDAM os Magistrados integrantes da 11ª Turma do TribunalRegional do Trabalho da 4ª Região: por unanimidade de votos, dar parcial provimento ao recurso da reclamante para: a) reconhecero enquadramento na função de operadora de call center, com retificação da CTPS; b) majorar a condenação atinenteao pagamento de horas extras a todas as horas excedentes à 6ª diária e 36ª semanal, com os reflexos e as demais cominaçõesdeterminadas na sentença, observado o divisor 180. Por unanimidade de votos, negar provimento ao recurso da reclamada. Valorda condenação que se acresce em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com custas adicionais de R$ 100,00 (cem reais), para os efeitoslegais.

Intime-se.

Porto Alegre, 07 de abril de 2016 (quinta-feira).

Cabeçalho do acórdão

Acórdão

RELATÓRIO

As partes recorrem da sentença de procedência parcial da ação.

A reclamante pretende o reconhecimento da função de operadora deteleatendimento e da jornada de 06 horas diárias, bem como o deferimento de indenização por danos morais.

A reclamada insurge-se contra a decisão quanto à nulidade do sistemabanco de horas e aos honorários advocatícios.

Apenas a reclamada apresenta contrarrazões.

É o relatório.

FUNDAMENTAÇÃO

RECURSO DA RECLAMANTE.

OPERADORA DE CALL CENTER. JORNADA DE 06 HORAS.

A sentença reputou correta a anotação na CTPS da autoraquanto à função de agente de atendimento, indeferindo o pedido de reconhecimento da função de operadora de call center, comretificação da CTPS e reconhecimento da jornada de 06 horas diárias.

A reclamante recorre. Alega ter comprovado o desempenho da atividadede operadora de teleatendimento, tendo efetuado e recebido ligações telefônicas com fones do tipo head set durantetoda a jornada, sendo insignificante o tempo despendido com outras atividades esporádicas, como o atendimento ao balcão.Sustenta que, embora inexista setor de call center na reclamada, pode-se concluir que a reclamante era operadora de teleatendimento,fato decorrente de determinação da própria reclamada, seja por causa das limitações físicas da trabalhadora, seja por causada melhor produtividade no trabalho. Aduz que, sendo reconhecida a função de operadora de teleatendimento, devem ser consideradascomo extras todas as horas laboras além da 6ª diária, face ao disposto na NR-17 da Portaria n° 3.214/78 do MTE.

Procede.

A reclamante foi contratada em 08.02.2013, para exercer a funçãode Agente Atendimento I Oncologia. O contrato foi extinto em 12.11.2013,por iniciativa da reclamada, Associação Educadora São Carlos – Hospital Mãe de Deus (Ids bbb5d28 e 5544067). Na descriçãodas atividades dessa função, está previsto realizar atendimento em todos os canais disponibilizados no setor (ativo, receptivo,e-mail e chat) – Id 8f72d1c. Entretanto, o conjunto conjunto probatório dos autos indica que a reclamanterealizava predominantemente o atendimento de pacientes e médicos por telefone, mediante o uso de aparelho head-set.

A autora, em depoimento pessoal, informou que seu trabalho era "fazero atendimento por telefone, com uso de head-set, de pacientes para marcação de consultase também de médicos (…) nunca fez atendimento na recepção (…) o chefe da depoente dizia que como a depoentenão enxergava direito não dava para trabalhar ali" – grifei.

A testemunha Cláudia, convidada a depor pela autora, informou que"a reclamante tinha a mesma função da depoente (…) a depoente e a reclamante trabalhavam no mesmo espaço físico,num canto, dividindo a depoente e a reclamante a mesma mesa com duas cadeiras (…) não havia acesso de publicono local onde a depoente e a reclamante trabalhavam; quando a depoente foi trabalhar ali não tinha ninguém trabalhandonesse local e lembra que a depoente foi dar apoio à reclamante, que estava de licença" – grifei.

A segunda testemunha da autora, que também laborou como agente deatendimento no instituto de oncologia; porém, na recepção, referiu que "o local de trabalho da depoente era na recepção,fazendo atendimento de pacientes que iam ali e também por telefone, além de médicos (…) a salinha da reclamanteficava ao lado da recepção, com uma porta de acesso pela recepção, sem janelas (…) a reclamante é deficiente visuale por isso acha que ela foi discriminada ali, pois ela foi recrutada para trabalhar na recepção, mas foi colocadano atendimento ao telefone" – grifei.

O laudo pericial, sem divergência das partes quanto às funções exercidas,consigna que a reclamante trabalhava como telefonista na recepção da Oncologia, tendo por atribuições receber ligações telefônicasacerca das marcações de consultas dos oncologistas, informando disponibilidades de horários e fazendo marcações ou cancelamentosde consultas, tarefas exercidas com uso de aparelho tipo head-set. As cópias das fotos constantes no laudo indicamque a sala utilizada pela autora, embora ficasse anexada à recepção, não era visível ao público (Id 83c9534 – Pág. 5).

Ante o exposto, é viável concluir que incumbe à função de AgenteAtendimento I Oncologia, além do atendimento de ligações telefônicas, o atendimento dos pacientes/médicos na recepção. Todavia,as trabalhadoras contratadas para essa função foram divididas em dois segmentos: um deles priorizando o atendimento na recepção,embora eventualmente pudesse atender ligações telefônicas, como era o caso da testemunha Sabrina Fernandes da Silva, e outropriorizando o atendimento de ligações telefônicas mediante uso de aparelho head-set, ainda que esporadicamente pudesseatender o público, como era o caso da reclamante e da testemunha Cláudia Gonçalves Peixoto, ambas portadoras de deficiênciafísica.

Não se pode afirmar que a designação da reclamante para laborarpredominantemente no atendimento de ligações telefônicas tenha decorrido de discriminação por conta de sua deficiência física.É razoável que a divisão das tarefas atinentes à função de agente de atendimento tenha decorrido da necessidade conferir maiorprodutividade ao serviço, sendo a autora designada para atender ligações telefônicas, e não o público em geral, por uma adequaçãoa sua condição física. Contudo, sendo a autora designada para exercer predominantemente o atendimento de ligações telefônicas,suas atividades mais se assemelham à função de operadora de call center, pleiteada na inicial, sendo devido o reconhecimentodessa função, com a retificação da CTPS e a aplicação da jornada de 06 horas diárias e 36 horas semanais, nos termos da NR-17,Anexo II, item 5.3 e da Súmula 178 do TST, que determina ser aplicável à telefonista de mesa de empresa que não explora oserviço de telefonia o disposto no art. 227, e seus parágrafos, da CLT.

Por conseguinte, provejo o apelo da autora para: a) reconhecer oenquadramento na função de operadora de call center, com retificação da CTPS; b) majorar a condenação atinente a horas extrasa todas as horas excedentes à 6ª diária e 36ª semanal, mantidos o adicional, os reflexos e as demais cominações determinadasna origem, observado o divisor 180.

INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL.

A sentença indeferiu o pedido de pagamento de indenizaçãopor dano moral, por entender que "não estão cabalmente demonstradas nos autos as discriminações perpetradas à reclamantepor conta de sua deficiência visual", bem como que "com relação ao impedimento do uso dos banheiros, as testemunhasnão são uníssonas em afirmar que os empregados eram impedidos de usá-los".

A autora recorre. Alega que a prova testemunhal corrobora a tesede que ela era vítima de discriminação e sofria assédio moral de várias formas por causa de sua deficiência visual, sendomantida escondida numa salinha adjacente ao seu local de trabalho e limitado o uso do banheiro.

Não procede.

O suporte fático do pedido de indenização por danos morais são asofensas e os deboches perpetrados pelo Sr. Alci Vargas, superior hierárquico da reclamante, que teria inclusive limitado autilização do banheiro e discriminado a autora por ser deficiente física.

A prova oral é dividida e contraditória quanto às alegadas atitudesabusivas perpetrados pelo Sr. Alci Vargas em relação à reclamante. A primeira testemunha da autora informou que as ditas ofensasem relação à demandante eram perpetradas mais pela supervisora Marcia, não citada na inicial, do que pelo supervisor Alci.Este teria xingado a reclamante apenas por ocasião da rescisão e mesmo assim menos do que a irmã Ana. A segunda testemunhada autora informou que o Sr. Alci reclamava do comportamento (e não do trabalho) dos seus subordinados em geral, não havendoperseguição específica em relação à autora. Já a testemunha da ré informou que o Sr. Alci relacionava-se bem com todos seussubordinados e que eventuais discórdias entre ele e a reclamante decorreram de agendamentos de consultas equivocadas por esta,tendo o Sr. Alci chamado a reclamante em sua sala particular para falar sobre esses erros. Logo, não há prova robusta quantoa alguma atitude abusiva/ilícita praticada pelo Sr. Alci.

A prova testemunhal também é contraditória quanto às limitaçõesde uso do banheiro. Enquanto as testemunhas da autora informaram que havia limitação para ir ao banheiro, a testemunha daré negou essas restrições. Além disso, a primeira testemunha da autora informou que era o médico presente, e não o Sr. Alci,quem restringia o uso do banheiro, informação diversa da inicial, onde consta que era o Sr. Alci quem fazia essas restrições.

Por fim, não há provas de que o Sr. Alci discriminava a reclamantepor ela ser deficiente visual. Conforme visto acima, o Sr. Alci apenas cobrava da reclamante um bom desempenho no serviço,de forma a minimizar os equívocos nos agendamentos de consultas/exames procedidos por ela, fazendo tais cobranças de formadiscreta, em sua sala particular, e não na frente dos outros funcionários.

A configuração do dano moral exige prova robusta e convincente daprática do ilícito, não podendo se basear em presunções e incertezas. Não há nos autos evidência consistente de prática deconduta antijurídica e excessiva pela reclamada, que tenha causado lesão à esfera da personalidade da trabalhadora, capazde ensejar o dever de reparação extrapatrimonial (art. 5º, V e X, da CRFB e arts. 186 e187 c/c 927 do Código Civil).

Nego provimento.

RECURSO DA RECLAMADA.

NULIDADE DO SISTEMA BANCO DE HORAS.

A sentença declarou inválido o sistema banco de horas,ao fundamento de que não foram satisfeitos os seus critérios normativos, deferindo o pagamento de horas compensadas pelo sistemabanco de horas, como extras.

A reclamada suscita a validade do sistema banco de horas, alegandoque esse regime compensatório está previsto nas convenções coletivas, tendo ocorrido o efetivo gozo das folgas relativas aobanco de horas.

Não procede.

A autora foi contratada para cumprir carga horária de 220 horasmensais, com a previsão da adoção do regime compensatório denominado banco de horas, estando tal sistema autorizado em normacoletiva (cláusula 8ª do contrato de trabalho, Id 1c0b59e – Pág. 2; e cláusula 45ª da convenção coletiva de trabalho 2011/2013- Id edf0436 – págs. 9 e 10).

Contudo, a demandante laborava em condições insalubres, tendo recebidoadicional de insalubridade em grau médio durante toda a contratualidade. Nesse contexto, considerando que a reclamada nãocomprova possuir autorização da autoridade competente em matéria de higiene do trabalho para a adoção do regime compensatórioem atividade insalubre, entendo aplicável, ao caso, a uniformização jurisprudencial expressa pela Súmula nº 67 deste Tribunal,in verbis:

"REGIME DE COMPENSAÇÃO HORÁRIA. ATIVIDADE INSALUBRE. É inválido o regimede compensação horária em atividade insalubre quando não atendidas as exigências do art. 60 da CLT.".

Saliento que a previsão constante das normas coletivas não suprea exigência legal.

De qualquer forma, foi reconhecido o direito da reclamante à jornadade 06 horas diárias e 36 horas semanais, circunstância que enseja a invalidade de qualquer regime compensatório adotado combase na carga horária contratual de 220 horas mensais.

Nego provimento.

HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS.

Busca a reclamada a absolvição da condenação ao pagamentode honorários advocatícios, alegando que a autora não está assistida por profissional credenciado pelo sindicato da respectivacategoria, requisito legal a ensejar a condenação em apreço, na forma do artigo 14 da Lei nº 5.584/70.

Sem razão.

Entendo que, no direito processual do trabalho, por força do dispostono artigo 5º, LXXIV, da Constituição da República, o deferimento de honorários advocatícios de assistência judiciária nãoestá vinculado à apresentação de credencial sindical (Lei n. 5.584/1970), mas apenas à comprovação da situação de miserabilidadejurídica do trabalhador, mediante declaração de pobreza, a qual é suficiente para o preenchimento dos requisitos legais, naforma da Lei 1.060/1950 (Id 9bc39f3 – Pág. 5).

O entendimento está consolidado neste Tribunal Regional em sua Súmulanº 61, recentemente editada, in verbis: "Atendidos os requisitos da Lei 1.060/50, são devidos os honorários de assistênciajudiciária gratuita, ainda que o advogado da parte não esteja credenciado pelo sindicato representante da categoria profissional".

Nego provimento.

PREQUESTIONAMENTO.

A decisão adota tese explícita sobre toda a matéria em discussãona lide, não violando as súmulas de Tribunais Superiores, tampouco os dispositivos constitucionais e legais invocados pelaspartes, os quais, para todos os efeitos, declaro prequestionados.

Assinatura

RICARDO HOFMEISTER DE ALMEIDA MARTINS COSTA

Relator

VOTOS

PARTICIPARAM DO JULGAMENTO:

DESEMBARGADOR RICARDO HOFMEISTER DE ALMEIDA MARTINSCOSTA (RELATOR)

DESEMBARGADORA MARIA HELENA LISOT

DESEMBARGADOR HERBERT PAULO BECK




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Renan Oliveira

Advogado. Mestre em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, Portugal. Especialista em Direito Tributário pela Universidade de Caxias do Sul. Consultor de Empresas formado pela Fundação Getúlio Vargas. Posts by Renan Oliveira

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